"Servicewüste Deutschland" - Nur Redewendung oder doch Wahrheit?

von Michael Finkler, Vorstandsvorsitzender der ALPHA Business Solutions AG

Die Redewendung „Servicewüste Deutschland“ wird immer wieder vollmundig verwendet. Sollte diese Bewertung je einen Wahrheitsgehalt besessen haben, ist diese Bewertung heute schlicht unsachgemäß und diffamierend. Die Servicequalität in Deutschland braucht keinen internationalen Vergleich zu scheuen. In fast allen Bereichen des öffentlichen Lebens kann man ein hohes Niveau an Serviceleistungen erleben. Selbst unsere Behörden haben sich größtenteils zu Dienstleistungsunternehmen entwickelt. Ausnahmen bestätigen die Regel.

Der Service gewinnt für Unternehmen an Bedeutung und wird sich durch die Verfügbarkeit moderner IT-Kommunikation in den nächsten Jahren stark verändern. Auch in der Investitionsgüterindustrie hat man diese Herausforderungen erkannt und leitete Veränderungen ein. Waren im Jahre 1995 lediglich 33% der Serviceabteilungen der Geschäftsleitung unterstellt, so sind es im Jahre 2007 nahezu 70% gewesen, bei weiter steigender Tendenz (VDMA Befragung 2008).

Innovative Unternehmen erwirtschaften bereits heute mit dem Service mehr als 50% des Umsatzes. Zu welcher Entwicklung dies führen kann, hat beispielsweise das Unternehmen IBM in den vergangenen 20 Jahren eindrucksvoll unter Beweis gestellt. Der „Computerhersteller“ hat sich von einem Hardware- zu einem Dienstleistungsunternehmen entwickelt. Diese Verwandlung werden voraussichtlich viele Unternehmen in der Zukunft erfahren.

Das Servicespektrum wird am Beispiel der Investitionsgüterindustrie durch Leistungen wie Wartungsverträge, Inspektionen, Retrofit, Gebrauchtmaschinenhandel, Schulungen, Beratungen, Finanzierungen, Betreibergeschäfte etc. erweitert. Gleichzeitig ermöglichten die modernen Informations- und Kommunikations-Technologien (IuK) vollkommen neue Serviceangebote und –ansprachen. Durch TeleServices werden beispielsweise permanente Remote-Zustandsüberwachungen, ferngestützte Störfallbeseitigungen, TeleTraining/Beratung, Visualisierung von Bedienerhandlungen etc. möglich. Im Konsum- und Dienstleistungsbereich werden neue Möglichkeiten durch IPhone &Co. eröffnet. Daraus ergeben sich neue Differenzierungsmöglichkeiten gegenüber den internationalen Billiganbietern sowie intensivere Kundenbindungen. Räumliche Distanzen zu den Kunden verlieren an Bedeutung und erhöhen die Chancen im internationalen Wettbewerb.

Die Einführung dieser neuen Serviceangebote und -formen benötigen Vorbereitungszeit und müssen in die internen Unternehmensabläufe integriert werden. proALPHA verfügt mit dem proALPHA Service-Management bereits heute über umfangreiche Funktionalitäten zur Abbildung dieser Anforderungen sowohl für die interne Serviceabwicklung als auch für die Unterstützung des Außendienstes. Dazu gehören u.a. die Verwaltung von Reklamationen/Calls, der Wartungsverträge, die Reparatur- und Serviceabwicklung, Zugriff auf Produktakten, Helpdeskfunktionen, Portalanbindungen, Serviceeinsatzplanung, Fehlerarten- und ursachenanalyse, Servicecontrolling und die Unterstützung des Außendienstes. Darüber hinaus steht mit dem proALPHA VIS (CRM) ein großer Umfang von Funktionalitäten zur Verfügung, um die Ansprache und Kommunikation zu Kunden und Interessenten zu intensivieren und transparent zu halten.

Der Service hat sich in vielen Unternehmen in den letzten Jahren von einem „notwendigen Übel“ zu einem Kerngeschäft entwickelt. Der Wettbewerbsdruck und die moderne IT-Kommunikation wird diese Entwicklung forcieren und den Kunden noch stärker in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns setzen.

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